Ausgangslage: 

Anna betreibt zusammen mit ihrem Mann ein Hotel mit 12 Zimmern (24 Betten) in der 2-Sterne Kategorie in einer ländlichen Ausflugs-Region. Anna hat den Betrieb von ihren Eltern übernommen und arbeitet dort schon von klein auf mit. Ihre Mutter, die eigentlich schon pensioniert ist, steht immer mal wieder in der Küche, auch der Vater hilft ab und zu noch mit, wenn "Not am Mann" ist. Ihre Schwägerin arbeitet an der Rezeption - ausserdem haben sie noch 5 weitere, feste, teils langjährige Mitarbeiter (in Teil - und Vollzeit) und 2 Lehrlinge. 

Anna hat drei Kinder zwischen 8 und 12 Jahren. Ihr Mann arbeitet noch zusätzlich in einem handwerklichen Betrieb, da die Auslastung des Hotels saisonal sehr unterschiedlich ist und somit die Einnahmen stark variieren. Auch im Lockdown der Corona-Krise konnte sich das Familienunternehmen durch sein zusätzliches Einkommen noch "über Wasser halten". Auch nach dem Lockdown kämpfen sie sehr stark um jeden Gast - viele Gäste aus dem Ausland, die sonst die Region besuchen, können oder wollen dieses Jahr nicht kommen. Das Geschäft mit Reisenden aus dem Inland hat nur schwach zugenommen, die Aufenthalte kommen sehr stossweise und dauern weniger lang (durchschnittliche Übernachtungsdauer sind 1,5 Tage und meist nur am Wochenende). Die Konkurrenz in der Ausflugsgegend ist groß und alle Mitbewerber sind, wie sie selbst, auch stark durch die Krise getroffen worden - der Beginn eines Preiskampfes zeichnet sich ab, auf den Anna aber nicht eingehen kann und will. Sie will die Arbeitsplätze ihrer Angestellten sichern, da ein sehr großes, gegenseitiges Vertrauensverhältnis besteht. Gleichzeitig merkt Anna, dass sie den Betrieb in den althergebrachten Strukturen nicht mehr fortsetzen kann - die Krise hat ihr gezeigt, wie wichtig Flexibilität und Innovation geworden sind.

Sie braucht: 

Im Moment ist das Hotel über die Wochenenden öfter komplett ausgebucht und unter der Woche extrem leer. Anna braucht mehr Gäste, die auch unter der Woche kommen und insgesamt länger bleiben, damit regelmässige Einnahmen entstehen und die Fixkosten gedeckt sind, die auch unter der Woche entstehen. Oder sie braucht ein ganz neues Konzept. Durch den enormen Konkurrenzdruck muss sie sich stark und sehr individuell am Markt positionieren. Dazu gehört es auch, dass sie neue, innovativere Wege geht und ein besseres Angebot entwickelt. 

Sie braucht neue Ideen, neue Strukturen, und Motivation für ihre Mitarbeiter, die zwar loyal und ihr sehr verbunden sind, aber auch unter der Krise leiden und Ängste haben. Um sich selbst und ihre Mitarbeiter zu motivieren und um nicht aufgeben zu müssen und sich dem Konkurrenzdruck beugen zu müssen, braucht sie einen Plan, wie es in schwierigen Zeiten weitergehen soll.  Das erste Ziel ist es, wieder ein einigermassen regelmässiges Einkommen zu erzielen, um den Betrieb und die Arbeitsstellen überhaupt aufrecht erhalten zu können. 

Herausforderung: 

Der Konkurrenzdruck ist groß, da die Nachfrage im Moment sehr klein ist und es viele Anbieter mit ähnlichem Produkt gibt. Die wenigen Gäste, die kommen, müssen zu Anna's Hotel kommen! Es braucht jedoch nicht nur mehr Gäste, sondern mehr Gäste, die auch länger als 1-2 Nächte bleiben und nicht nur auf schönes Wetter in der Ausflugsregion aus sind - es muss ein Angebot geschaffen werden, was auch für einen längeren Aufenthalt für den Gast attraktiv ist, unabhängig von Saison und Wetterlage. Ausserdem fehlt das Alleinstellungsmerkmal - Anna's Angebot ist bisher aus Gästesicht austauschbar - der Gast erwartet mehr. Es fehlt ein klarer USP und Anna's Herzblut und die Leidenschaft, mit der sie und ihr Team arbeiten, muss noch mehr nach außen hin sichtbar gemacht werden.

Die Mitarbeiter haben unter der Krise gelitten und sind energie- und ratlos - manche haben Angst um ihren Arbeitsplatz oder dass das Hotel mittelfristig ganz schliessen muss. Anna ist zwar Chefin, aber sie ist auch Mutter dreier Kinder und hatte während der Schulschliessung auch mit privaten Herausforderungen, wie dem plötzlichen Homeschooling ihrer Kinder während den Schulschliessungen zu tun, denn ihr Mann konnte glücklicherweise seine andere Erwerbstätigkeit aufrecht erhalten. Zwar hatte sie Hilfe von den anderen Familienmitgliedern, aber diese Zeit und die Ängste um den Betrieb haben auch sie ausgelaugt. Für grosse Neuanschaffungen oder Ausbauten fehlt zudem das Geld und die Energie - sie steht daher dem Thema Innovation auch eher ratlos gegenüber und ist sich unsicher, wie Schritte in die ungewisse Zukunft aussehen können. 

Ein weiterer Punkt, der Anna das Thema Innovation schwer macht, ist der Einfluss, den die Eltern noch auf den Betrieb haben. Anna hat Angst, wenn sie Veränderungen angeht, dass sie ihre Eltern, die den Betrieb gegründet und aufgebaut haben, damit vor den Kopf stoßen könnte. 

Chancen & Möglichkeiten: 

Das Team ist loyal und sehr interessiert, das Hotel wieder aufzubauen und Anna zu unterstützen. Wenn die Angst- und Schockstarre durch eine neue Perspektive in die Zukunft gelöst ist, könnte das wieder ganz neue Energien und Tatendrang wecken. Eine Struktur und ein gemeinsam entwickelter "`Schlachtplan" können motivieren und neuen Schwung und Hoffnung bringen. Eine starke Positionierung mit klar erkennbarem USP (Alleinstellungsmerkmal) zieht die Aufmerksamkeit auf sich und spricht spezielle Zielgruppen direkter an. 

Im "Design your Business DNA" - Programm kann Anna die Besonderheiten ihres Unternehmens entdecken und zusammen mit ihren Angestellten herausarbeiten - es werden individuelle Geschichten herauskristallisiert, die in einem neuen Marketingansatz erzählt werden sollen. Dabei werden die alten Traditionen und Geschichten des Betriebes berücksichtigt und darauf mit Blick auf die Zukunft aufgebaut, als eine Grundlage für eine neue Perspektive und erweiterte Vision. Diesen respektvollen Umgang mit der Geschichte des Aufbaus durch die Eltern und die Wertschätzung deren Leistung geben Anna's Eltern ein Vertrauen, dass ihr Anteil am Unternehmen "weiterleben" wird - auch Anna ist darüber sehr erleichtert. Durch die Definition der Werte des Unternehmens, die Vision und die Mission hat Anna klare Leitlinien bekommen, an denen sie sich auf allen Ebenen orientieren kann - im Marketing, in der Gestaltung, aber auch in ihrer eigenen Führungsrolle und wie sie das Team neu mit einbezieht. Das gibt ihr wieder mehr Energie und Aufschwung. 

Anna sieht das, was ihren Betrieb zu etwas Besonderem macht jetzt viel deutlicher und kann das auch nach außen hin kommunizieren - beim "Customer Journey Mapping" im "Design your Business DNA" - Programm, entdeckt sie die vielfältigen Möglichkeiten, an welchen Stellen sie das Gästeerlebnis schon mit kleinen Optimierungen positiv beeinflussen kann. Sie lernt Methoden, wie sie ganz bewusst Begeisterung ihrer Gäste auslösen kann. Durch den ganzheitlichen Ansatz zur Veränderung bekommt das Hotel ein nicht ganz neues, aber ein sehr viel frischeres Gesicht und es entsteht ein eigener Wiedererkennungswert mit dem sich das Hotel deutlich von seiner Konkurrenz abhebt und es aus der breiten Masse hervorstechen lässt. Aber nicht nur äusserliche Veränderungen werden vom Gast wahrgenommen - die grössere Motivation im Team schlägt sich auch in positiven Ratings und auf Bewertungsportalen nieder. Das WOM ("Word of Mouth" oder "Mund-zu-Mund-Propaganda") nimmt zu. Ein frischer Wind zieht ein und das Geschäft kommt langsam wieder in Fahrt. Damit muss Anna sich nicht auf den Preiskampf der Konkurrenten einlassen. Sie setzt jetzt auf einen Angebots-Mix, der Gäste nicht nur länger bleiben lässt, sondern mit ihrer neuen Ausrichtung, in der das Herzblut des Betriebes zu spüren ist, Gäste zu Stamm-Gästen macht. Ihr Unternehmen kann hoffnungsvoll in die Zukunft blicken.